Tecniche di vendita telefonica

Tecniche di vendita telefonica

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Tecniche di vendita telefonica: ecco alcuni consigli utili e pratici

In questi ultimi anni, è diventato molto importante vendere per telefono e, di conseguenza, possedere ottime conoscenze sulle tecniche di vendita telefonica.

Prendere un appuntamento al telefono è già una vendita. Infatti, vendi all’interlocutore il desiderio di incontrarti e saperne di più. Sarebbe più corretto dire che devi essere convincente e persuasivo, mediante una comunicazione telefonica.

Per essere efficace nel proprio lavoro occorre specializzarsi, e ciò vale anche per le tecniche di vendita telefonica. Devi applicare infatti diversi sistemi, ognuno dei quali è focalizzato per un diverso “scopo” telefonico.

Ad esempio, potresti dover telefonare per raggiungere questi obiettivi:

  • fissare appuntamenti
  • vendere servizi in modo diretto
  • rispondere tu stesso a telefonate di potenziali clienti, che magari chiamano dopo aver visto un’ offerta in TV

Ognuno di questi casi necessita di approcci differenti. A prescindere dal tipo di telefonata, questi elementi da gestire, che ti elenco qui sotto, sono in comune per tutte le tecniche di vendita telefonica:

  • Devi essere positivo ed entusiasta: questo punto è fondamentale in quanto in una telefonata non si vedono le immagini, ma si nota immediatamente dal tono della voce se sei entusiasta o depresso, oppure se hai un tono positivo o negativo. Visto che l’interlocutore deve farsi un’ idea sulla tua proposta, dalle prime poche parole che ascolta, partire con un tono di voce errato lo metterà immediatamente sulla difensiva.
  • Controllare la voce: sempre per le motivazioni precedenti, fai attenzione anche al volume della tua voce, che non deve risultare rauca o insicura. Hai presente quando sei costretto a fare il colpo di tosse? Questo capita a chi è spaventato o insicuro. Quindi, usa un tono di voce chiaro e facilmente comprensibile, senza eccedere con il volume, perché potresti causare fastidio al tuo interlocutore.
  • Ascolta e interagisci: non interrompere mai l’interlocutore, perché potrebbe sentirsi poco considerato. In ogni caso, non ascoltare, sarebbe comunque un comportamento da maleducati. Rispondi quindi alle domande che ti vengono poste, e continua la conversazione con il tuo potenziale cliente. Questo fa capire a chi ti ascolta, che sei realmente interessato a lui.
  • Mantenere il focus: nelle comunicazioni telefoniche, può capitare di perdere il filo del discorso, che ti allontana dal raggiungere la vendita. Fai in modo di riportare la conversazione sulla strada giusta.
    Raccogli informazioni: approfitta delle domande per conoscere meglio il cliente (abitudini, desideri, aspettative) che poi riutilizzerai in chiusura, o eventualmente quando lo vedrai dal vivo.
  • Mantieni la calma: capita spesso nelle vendite telefoniche che l’interlocutore ti tratti male, perché tempestato dalla mattina alla sera, da telefonate di gente, che cerca di appioppargli qualunque cosa. Quindi, per un telemarketing efficace, nel caso il potenziale cliente ti aggredisce o ti risponde male, con osservazioni sgradevoli, non perdere mai la calma.
  • Non scusarti: sarebbe una buona norma in generale, tranne nel caso in cui sei palesemente in torto, in quanto denota un segno di debolezza. Se parti scusandoti, perdi immediatamente il rispetto dell’interlocutore, e dai per scontato che sei un disturbatore che rompe le scatole.

Inoltre, è fondamentale che tu abbia una perfetta conoscenza dei tuoi prodotti e servizi, ma anche di quelli della tua concorrenza. Infatti, In questo modo, eviti di cadere in fallo o in contraddizione, e dimostri i vantaggi di ciò che offri, rispetto ai tuoi diretti avversari commerciali. Ora vediamo qui sotto, le differenze fra i vari tipi di telefonate:

Tecniche di vendita telefonica per piazzare un prodotto o servizio

Per prima cosa, presentati dicendo prima il nome e dopo il cognome. Mai fare il contrario, in quanto dire il cognome crea un freddo distacco fin da subito, mentre, presentandoti con il tuo nome risulti meno formale. Successivamente, completa la prima frase, nominando il nome e cognome, preceduto dal titolo, se sei nelle vendite ad aziende, del titolare o di chi ti interessa contattare.

Informati prima, sul nome e sul titolo e anche sulla pronuncia. Chi parte male finisce peggio. Inoltre, di tanto in tanto, ripeti il nome di battesimo dell’interlocutore senza esagerare.

La prima parte della telefonata, si chiude spiegando il motivo per cui hai chiamato. In questo caso, ti sarà utile una frase simile a questa: “l’altro giorno Le ho spedito un dépliant…”. Se parti con “Sono Carlo Rossi, e telefono per appioppargli il pay-tv”, vai a sbattere contro un muro di cemento armato. Se invece, la persona che chiami, ha già ricevuto il materiale informativo, magari ne ha già parlato in casa con i suoi famigliari e, quando arriva la telefonata, è già convinta ad acquistare ciò che offri. Nessuno decide niente su due piedi.

Durante la telefonata chiedi sempre, e non fare mai l’errore di supporre ciò che desidera il cliente. Cerca di interpretare i bisogni, in quanto spesso la gente non sa ben definire ciò che vuole. Usa sempre frasi affermative ed evita le interrogative-negative. Non fare domande retoriche, perché possono essere confuse. La gente prende per oro colato ciò che dici, e spesso non capisce l’ironia.

Altro punto fondamentale: non interrompere mai il tuo interlocutore. Questo consiglio è valido ovunque, ma soprattutto per telefono, in quanto il contatto avviene solo attraverso la tua voce. Durante la chiamata, scriviti tutto ciò che dice il tuo potenziale cliente, perché poi potrai usarlo per formulare un’ offerta, e per capire quali tasti premere, quando devi convincerlo ad accettare la tua proposta.

Può sembrare banale, ma quando parli al telefono impegnati a sorridere, perché si sente e, soprattutto, vestiti bene! Anche se non ti può vedere, chi sta all’altro capo del telefono, intuisce immediatamente se sei in pigiama e pantofole.

Tecniche di vendita telefonica ricevente

In questo caso, mi riferisco a quei centralinisti che vendono su chiamata spontanea dei clienti. Immagina la super offerta, che viene sponsorizzata in TV. Per questa campagna promozionale,  magari ricevi decine di migliaia di persone interessate al prodotto o servizio. Se sei un venditore per telefono di questo tipo, le tecniche di vendita telefonica cambiano un tantino.

Infatti, in questi casi, obiezioni come:

  • “ci devo pensare”
  • “non mi interessa”
  • “ho già i miei fornitori”
  • “non mi serve”
  • “non ho tempo”
  • “non vi conosco”
  • “non parlo di queste cose per telefono

….non ti capiteranno mai, visto che stanno chiamando loro. Tuttavia, possono esserci alcune obiezioni tipiche di questa situazione. Le più gettonate sono:

  • “E’ caro!”
  • “mi manda la documentazione”
  • “mi dice immediatamente quanto costa che non ho tempo”

Queste domande vengono poste soprattutto quando lo spot pubblicitario dice e non dice, e rimanda ad informazioni più dettagliate per via telefonica.

In quest’ultimo caso hai due possibilità:

  1. Se è un servizio facile da spiegare, tipo abbonamento adsl che passa da 7 mega a 20 mega, allora spieghi, e avvii immediatamente il contratto.
  2. Se è qualcosa di un po’ più articolato, è un buon modo per chiedere l’indirizzo e il numero di telefono per spedire materiale informativo. Ti hanno chiamato loro, quindi sono interessati.
    Il materiale informativo li fa sentire importanti, perché mandato solo su richiesta. A questo punto, nel caso di prodotti o servizi che necessitano una vendita di persona, puoi richiamare o proporti per un appuntamento dal vivo.

Anche in questo caso, i consigli che ti ho fornito per la telefonata di vendita diretta sono validi, ma se ne aggiunge uno fondamentale: se il cliente ti chiede qualcosa d’ impossibile, o non realizzabile, non dire solamente “NO”, ma spiega anche il motivo per cui non puoi esaudire la sua richiesta.

Detto ciò, ricordati sempre che quando vendi su chiamata del cliente, devi fare in modo di rispondere al terzo squillo! Infatti, se rispondi prima, sembri ansioso, e il cliente pensa che sei all’ultima spiaggia e cercherà di portare il discorso a suo favore. Se invece rispondi dopo, potrebbe ripensarci o riattaccare. A volte sono telefonate istintive e, se impieghi troppo a rispondere, il potenziale cliente demorde molto facilmente.

Presentati con nome e cognome e nome dell’azienda (in questo caso perché è il cliente che ti sta chiamando, e deve essere sicuro di non aver sbagliato numero). Poi chiedi chi è, in modo da avere il nome di battesimo da usare durante la telefonata.

Ascolta quello che ti dice e dai frequenti feedback di ritorno (tipo domande per confermare che hai capito quello che dice e che stai seguendo il discorso). Non stare completamente muto e non ti distrarre, dimostra che non stai giocando al solitario mentre il cliente ti parla.

In definitiva, vendere per telefono non s’improvvisa e, per questo motivo, ti occorrono delle valide tecniche di vendita telefonica, se vuoi portare avanti in modo profittevole quest’attività.

Fonte: Tecniche di vendita vincenti

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Customer care, conviene gestirlo internamente oppure no?

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È indubbio il valore di una politica di customer care efficace per qualsiasi azienda in grado di percepirne le potenzialità. L’assistenza al cliente è sicuramente una carta vincente che ormai sempre meno aziende possono ignorare. Colossi come Amazon hanno fatto del customer care e del post-vendita il loro fiore all’occhiello ed i risultati sono sotto agli occhi di tutti.

La domanda che si fanno però quasi tutti è sempre la stessa. Conviene gestire il processo internamente con il proprio personale oppure affidarlo a risorse esterne?

Il costo dell’attività di customer care

Spesso si pensa che la gestione interna sia meno onerosa, ma a conti fatti non è sempre così. Per dare un servizio di qualità oltre all’assunzione e alla formazione del personale è necessario allestire un’area apposita in azienda, attrezzata con postazioni informatiche e telefoniche provviste di software con relative licenze d’uso e linee telefoniche veloci ed affidabili per supportare le comunicazioni VoIP.

Personale specializzato

Altro luogo comune piuttosto diffuso è il fatto che il personale interno sia più competente di quello esterno. In seguito ad una buona formazione sulle caratteristiche del prodotto o del servizio, un operatore di call center con esperienza è in grado di proporlo ai clienti senza particolari difficoltà. L’esperienza maturata in anni di lavoro e la predisposizione naturale alla comunicazione permettono di attivare leve di vendita o di consulenza non sempre disponibili al personale interno aziendale.
Affidarsi a professionisti esterni non può che migliorare la brand reputation dell’azienda e permette di lasciare al personale interno aziendale quello che sa fare meglio. Il proprio lavoro.

Qualità del servizio di customer care

Esternalizzando un servizio si teme a volte di perdere il controllo sullo stesso o quantomeno sulla qualità erogata, ma immaginate di avere a vostra disposizione personale qualificato , eventualmente disponibile 24 ore su 24 per sette giorni su sette e magari multilingue. Caratteristiche che faranno sicuramente piacere a qualsiasi azienda e cliente in qualunque settore di mercato che sia B2B o B2C

Sguardo rivolto al futuro

Noi di MM Contact Service siamo convinti che l’attività di un call center vada ben oltre alla classica chiamata vocale. Grazie al progredire della tecnologia ed alla sua diffusione nella società i canali di contatto con i clienti sono sempre più diversificati. Pensiamo all’utilizzo delle chat, piuttosto che l’interazione con le pagine dei social media come strumento di attenzione al cliente.
L’uso di BOT e dell’intelligenza artificiale per dare un servizio sempre più di qualità sono le chiavi per migliorare il business aziendale del cliente investendo sulla tecnologia, migliorando il rapporto costi-ricavi.

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10 regole per sopravvivere ed essere felici in ufficio

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Vivere felici in ufficio con 10 semplici regole

Il lavoro è importante, è una fetta di vita piuttosto grande, ma non sempre è dolce come una porzione di torta al cioccolato. Se il vostro capo è un tipo tirannico stile Miranda Presley ne Il diavolo veste Prada e vi fa correre a destra e sinistra senza mai darvi una gratificazione, se preferite la compagnia di un bradipo a quella dei vostri colleghi e se la vita d’ufficio vi sta lentamente soffocando, siete ufficialmente sull’orlo di una crisi di nervi. A questo punto ci sono due opzioni possibili, la prima è licenziarsi e trasferirsi in Tibet a meditare in solitudine per almeno sette anni (Brad Pitt docet) oppure, più semplicemente, potrete seguire queste semplici 10 regole per sopravvivere in ufficio ed essere felici.

Mai prenderla sul personale.

Rispettate le consegne, non commettete errori e spesso apportate alla vostra mansione modifiche per migliorare il flusso di lavoro senza essere mai gratificate? Succede. Fare il proprio lavoro e farlo bene è un dovere, questo non significa però che la mancanza di gratificazione debba mettere in discussione la vostra autostima personale. Date sempre il meglio e ricordatevelo e anche se a volte commettete errori, da cui conseguono rimproveri e richiami, siate consapevoli dell’impegno che mettete nel fare le cose. Poi, del resto, sbaglia solo chi lavora.

La gestione delle critiche.

Se il vostro capo o, peggio, i vostri colleghi sono inclini alle critiche, non disperate. Ci sono critiche che nascono dall’invidia di non saper fare lo stesso buon lavoro che qualcun altro invece ha fatto, e in questo caso lasciateli pure parlare senza permettere di scalfirvi. Ci sono però anche critiche che, seppur dette nel modo sbagliato, sono giustificate e possono portarvi, a seguito di riflessioni, a migliorarvi nel lavoro e nel modo di agire in generale. Meditate e non siate permalose.

Uscire a pranzo almeno una volta a settimana.

Pranzare in ufficio consente di risparmiare tempo e denaro, ma almeno una volta a settimana è d’obbligo uscire. Questo vi permetterà di cambiare aria e fare due passi per distrarre la mente dalle pressioni lavorative ed inoltre vi farà conoscere i colleghi sotto un’altra veste, quella della quotidianità. Unica regola, a tavola non si parla di lavoro.

Non dire sempre si.

Tra le regole principali per poter sopravvivere in ufficio, riuscire a dire no qualche volta è quella fondamentale. Dire sempre si ad ogni richiesta che vi viene fatta da capo o colleghi, non è solo sintomo di disponibilità e cortesia, ma può rappresentare un’arma a vostro sfavore.
Chiunque potrebbe approfittarsi della vostra generosità rischiando di sovraccaricarvi. Fare troppo e in poco tempo significa lavorare male. Organizzate bene la vostra giornata lavorativa e se vi avanza tempo allora aiutate gli altri.

Anticipare le richieste.

Studiare bene il capo ufficio, entrare in sintonia con lui e capire esattamente quali sono le sue esigenze e il suo modo di lavorare, sarà sicuramente favorevole. Una volta inquadrato l’obiettivo, sarete capaci di anticipare le sue richieste in modo da avere la massima visibilità ed emergere nel vostro operato.

Chiedere aiuto e saper delegare.

Levatevi dalla testa che essere abili sul lavoro significa fare tutto da soli. Avere autonomia e saper organizzare bene il proprio tempo è fondamentale, ma saper chiedere aiuto fa sicuramente la differenza. Individuare i vostri punti di debolezza e farvi supportare da chi è più abile di voi in certe mansioni, è indice di intelligenza e di grande maturità professionale. Inoltre, prediligete i lavori che vi piacciono e in cui siete particolarmente ferrate cercando di delegare quello che invece vi riesce meno bene. Saper lavorare in team significa anche riconoscere i propri limiti ed esaltare le attitudini altrui.

Evitare i gruppetti.

Pranzare, prendere il caffè e scambiare due chiacchiere sempre con gli stessi colleghi non è un bene. Non è possibile piacere a tutti e soprattutto è naturale legare con i colleghi più simili al proprio modo di ragionare, ma può in alcuni casi diventare alienante. Cercate di conoscere tutti i colleghi e di scambiare informazioni lavorative e non con più persone possibili. Solamente la conoscenza e lo scambio aiutano a migliorare se stessi.

Lavorare con passione.

Piacerebbe a tutti non lavorare e stare sdraiati tutto il giorno a contemplare il mare sorseggiando un drink ghiacciato in una sperduta isoletta del Pacifico. Purtroppo questo è un beneficio di pochi a discapito di tutti gli altri che invece hanno la sveglia e l’ufficio con cui fare i conti tutti i giorni. Qualcuno ha detto “fai quello che ti piace e non lavorerai un giorno nella tua vita”, e questo è fondamentale, deve diventare un vero e proprio mantra da ripetersi ogni giorno. Cercate di fare un lavoro che vi piace, che vi dia soddisfazione e che vi faccia sentire appagate, solo così renderete al meglio.

Concedersi delle pause.

Anche se siete oberate e se la mole di lavoro è impressionante, cercate sempre di prendervi 10 minuti di pausa ogni due ore. Bevete un caffè, scambiate due parole con i colleghi o semplicemente uscite a prendere un po’ d’aria. Concedersi delle pause durante la giornata lavorativa vi aiuterà nel recupero della concentrazione e vi farà schiarire le idee.

Il lavoro è importante, ma la vita lo è di più.

Infine ricordatevi sempre che il lavoro è una parte importante, ma che la vita, le emozioni e gli affetti sono fuori dall’ufficio. Non permettete mai ai problemi di lavoro di intaccare la vostra sfera privata e viceversa. In questo modo riuscirete sempre a mantenere la serenità giusta per lavorare bene e vivere ancora meglio.

Fonte: Lei SKy

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L’importanza di fare squadra al lavoro

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Nessun uomo è un’isola

“Nessun uomo è un’isola” decantava, nel 1600, il poeta inglese John Donne, celebrando l’importanza di fare parte di un disegno universale. Parole destinate a consegnare insegnamenti imperituri, che infatti continuano a far riflettere. Cerchiamo di essere chiari: stare bene con se stessi e raggiungere un proprio equilibrio personale sono risultati importanti, che meritano di essere riconosciuti e valorizzati. Ma a ben guardare, nessuno di noi può dare il meglio di sé, se rimane isolato. Anche – e soprattutto – al lavoro dove la capacità di coordinarsi con gli altri è sempre più apprezzata. Perché? Perché fare squadra coi colleghi e i superiori garantisce risultati migliori, che aiutano ad essere donne e uomini più felici, anche fuori dall’ufficio.

Come una squadra di calcio

La metafora della squadra di calcio – ormai abusatissima – rende bene l’idea di come possa essere considerata un’azienda. Dobbiamo pensare ad essa come ad un collettivo di persone che si mettono in gioco (ognuno sfruttando il proprio talento e le proprie attitudini) per raggiungere un risultato comune. Ogni membro del team deve impegnarsi e dare il meglio di sé, ma non deve cedere alla tentazione di arrivare da solo in porta. Anzi: il gol più bello sarà quello messo in rete a conclusione di un’azione ben architettata, che si è avvalsa del contributo di tutti. Lo schema può essere agevolmente trasferito nel posto di lavoro dove l’approccio collaborativo risulta quanto mai importante e prezioso. Lavora meglio chi – disponendo di un’intelligenza sociale che gli permette di cementare e gestire bene le relazioni interpersonali – sa coordinarsi con gli altri. E mira a centrare un obiettivo comune. Si tratta di una competenza di cui i selezionatori vanno sempre più alla ricerca, di pari passo con la necessità di vincere sfide che si fanno ogni giorno più complesse. In pratica, nessuno (per quanto dotato e brillante) può fare bene da solo e i dirigenti d’azienda – che puntano a crescere – lo sanno bene.

Dietro i successi di ogni grande azienda, c’è il lavoro di un team coeso e motivato che ha scoperto il piacere di fare gol tutti insieme

L’importanza del team leader

Ma cosa vuol dire esattamente fare “team working” o lavoro di squadra? Vuol dire (come già detto) considerarsi parte di un progetto più ampio che, per raggiungere risultati importanti, ha bisogno del contributo di tutti. Nessuno può limitarsi a svolgere bene la propria mansione, ma deve pensare più in grande facendo perno sulla propria professionalità, sulla passione, sulla lealtà e sulla fiducia negli altri. Dietro i risultati di ogni grande azienda c’è quasi sempre un management “illuminato”, che ha saputo puntare sulla squadra giusta. E sul giusto coach. Esattamente come in una squadra di calcio, infatti, anche al lavoro deve esserci un leader (o un mentore) capace di indicare la strada da seguire. I compiti del team leader sono molti e delicati: deve, innanzitutto, gestire le risorse e accertarsi che tutte vengano coinvolte e gratificate. Ma non solo: deve motivare, pianificare, organizzare, coordinare e, quando possibile, delegare. Deve saper trasmettere la vision dell’azienda – tutti devono avere chiaro in mente qual è l’obiettivo ultimo che si intende centrare – ed individuare i punti di forza di ogni risorsa, in modo da assegnarle i giusti compiti. E cosa non secondaria, deve tentare di mantenere sempre alto il morale del gruppo, cercando di appianare le conflittualità che fatalmente si innescheranno.

Il bello di fare squadra

Lavorare da soli può dare grandi soddisfazioni, ma le gratificazioni più robuste arriveranno solo se si sceglierà di mettersi in gioco con gli altri. Fare squadra al lavoro significa, infatti, disporre di un “patrimonio” inestimabile fatto di energie, competenze, idee, visioni, proposte e soluzioni differenti. Di più: coordinarsi con gli altri vuol dire concedesi la possibilità di imparare costantemente qualcosa di nuovo e di crescere. Non solo nel lavoro. E non si sottovaluti il piacere che potrà derivare da un successo da condividere con gli altri a cui farà da contraltare la solidarietà e il reciproco soccorso che si attiveranno quando ci si troverà a fare i conti con qualche fallimento. Fare squadra al lavoro può rivelarsi, insomma, salvifico. Ecco perché sempre più aziende si occupano di “team building” e scommettono su tutta una serie di attività – formative e ludiche – tese a costruire un gruppo coeso e motivato. Si va dalle classiche discussioni in azienda, con tanto di filmati da visionare o case history da analizzare, ai giochi di ruolo fino alle proposte più “ardite” che prevedono la possibilità di far vivere un’esperienza difficile ai dipendenti. Una giornata trascorsa a fare rafting o alpinismo può far aprire gli occhi anche ai più riottosi e convincerli che mettersi a disposizione degli altri e collaborare è la gratificazione più grande che ci si possa concedere. Perché, come dice l’autore americano, John Maxwell: “Uno è un numero troppo piccolo per raggiungere la grandezza”. 

fonte: biancolavoro