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Tecniche di vendita telefonica: ecco alcuni consigli utili e pratici

In questi ultimi anni, è diventato molto importante vendere per telefono e, di conseguenza, possedere ottime conoscenze sulle tecniche di vendita telefonica.

Prendere un appuntamento al telefono è già una vendita. Infatti, vendi all’interlocutore il desiderio di incontrarti e saperne di più. Sarebbe più corretto dire che devi essere convincente e persuasivo, mediante una comunicazione telefonica.

Per essere efficace nel proprio lavoro occorre specializzarsi, e ciò vale anche per le tecniche di vendita telefonica. Devi applicare infatti diversi sistemi, ognuno dei quali è focalizzato per un diverso “scopo” telefonico.

Ad esempio, potresti dover telefonare per raggiungere questi obiettivi:

• fissare appuntamenti
• vendere servizi in modo diretto
• rispondere tu stesso a telefonate di potenziali clienti, che magari chiamano dopo aver visto un’ offerta in TV

Ognuno di questi casi necessita di approcci differenti. A prescindere dal tipo di telefonata, questi elementi da gestire, che ti elenco qui sotto, sono in comune per tutte le tecniche di vendita telefonica:

• Devi essere positivo ed entusiasta: questo punto è fondamentale in quanto in una telefonata non si vedono le immagini, ma si nota immediatamente dal tono della voce se sei entusiasta o depresso, oppure se hai un tono positivo o negativo. Visto che l’interlocutore deve farsi un’ idea sulla tua proposta, dalle prime poche parole che ascolta, partire con un tono di voce errato lo metterà immediatamente sulla difensiva.
• Controllare la voce: sempre per le motivazioni precedenti, fai attenzione anche al volume della tua voce, che non deve risultare rauca o insicura. Hai presente quando sei costretto a fare il colpo di tosse? Questo capita a chi è spaventato o insicuro. Quindi, usa un tono di voce chiaro e facilmente comprensibile, senza eccedere con il volume, perché potresti causare fastidio al tuo interlocutore.
• Ascolta e interagisci: non interrompere mai l’interlocutore, perché potrebbe sentirsi poco considerato. In ogni caso, non ascoltare, sarebbe comunque un comportamento da maleducati. Rispondi quindi alle domande che ti vengono poste, e continua la conversazione con il tuo potenziale cliente. Questo fa capire a chi ti ascolta, che sei realmente interessato a lui.
• Mantenere il focus: nelle comunicazioni telefoniche, può capitare di perdere il filo del discorso, che ti allontana dal raggiungere la vendita. Fai in modo di riportare la conversazione sulla strada giusta.
  Raccogli informazioni: approfitta delle domande per conoscere meglio il cliente (abitudini, desideri, aspettative) che poi riutilizzerai in chiusura, o eventualmente quando lo vedrai dal vivo.
• Mantieni la calma: capita spesso nelle vendite telefoniche che l’interlocutore ti tratti male, perché tempestato dalla mattina alla sera, da telefonate di gente, che cerca di appioppargli qualunque cosa. Quindi, per un telemarketing efficace, nel caso il potenziale cliente ti aggredisce o ti risponde male, con osservazioni sgradevoli, non perdere mai la calma.
• Non scusarti: sarebbe una buona norma in generale, tranne nel caso in cui sei palesemente in torto, in quanto denota un segno di debolezza. Se parti scusandoti, perdi immediatamente il rispetto dell’interlocutore, e dai per scontato che sei un disturbatore che rompe le scatole.

Inoltre, è fondamentale che tu abbia una perfetta conoscenza dei tuoi prodotti e servizi, ma anche di quelli della tua concorrenza. Infatti, In questo modo, eviti di cadere in fallo o in contraddizione, e dimostri i vantaggi di ciò che offri, rispetto ai tuoi diretti avversari commerciali. Ora vediamo qui sotto, le differenze fra i vari tipi di telefonate:

Tecniche di vendita telefonica per piazzare un prodotto o servizio

Per prima cosa, presentati dicendo prima il nome e dopo il cognome. Mai fare il contrario, in quanto dire il cognome crea un freddo distacco fin da subito, mentre, presentandoti con il tuo nome risulti meno formale. Successivamente, completa la prima frase, nominando il nome e cognome, preceduto dal titolo, se sei nelle vendite ad aziende, del titolare o di chi ti interessa contattare.

Informati prima, sul nome e sul titolo e anche sulla pronuncia. Chi parte male finisce peggio. Inoltre, di tanto in tanto, ripeti il nome di battesimo dell’interlocutore senza esagerare.

La prima parte della telefonata, si chiude spiegando il motivo per cui hai chiamato. In questo caso, ti sarà utile una frase simile a questa: “l’altro giorno Le ho spedito un dépliant…”. Se parti con “Sono Carlo Rossi, e telefono per appioppargli il pay-tv”, vai a sbattere contro un muro di cemento armato. Se invece, la persona che chiami, ha già ricevuto il materiale informativo, magari ne ha già parlato in casa con i suoi famigliari e, quando arriva la telefonata, è già convinta ad acquistare ciò che offri. Nessuno decide niente su due piedi.

Durante la telefonata chiedi sempre, e non fare mai l’errore di supporre ciò che desidera il cliente. Cerca di interpretare i bisogni, in quanto spesso la gente non sa ben definire ciò che vuole. Usa sempre frasi affermative ed evita le interrogative-negative. Non fare domande retoriche, perché possono essere confuse. La gente prende per oro colato ciò che dici, e spesso non capisce l’ironia.

Altro punto fondamentale: non interrompere mai il tuo interlocutore. Questo consiglio è valido ovunque, ma soprattutto per telefono, in quanto il contatto avviene solo attraverso la tua voce. Durante la chiamata, scriviti tutto ciò che dice il tuo potenziale cliente, perché poi potrai usarlo per formulare un’ offerta, e per capire quali tasti premere, quando devi convincerlo ad accettare la tua proposta.

Può sembrare banale, ma quando parli al telefono impegnati a sorridere, perché si sente e, soprattutto, vestiti bene! Anche se non ti può vedere, chi sta all’altro capo del telefono, intuisce immediatamente se sei in pigiama e pantofole.

Tecniche di vendita telefonica ricevente

In questo caso, mi riferisco a quei centralinisti che vendono su chiamata spontanea dei clienti. Immagina la super offerta, che viene sponsorizzata in TV. Per questa campagna promozionale,  magari ricevi decine di migliaia di persone interessate al prodotto o servizio. Se sei un venditore per telefono di questo tipo, le tecniche di vendita telefonica cambiano un tantino.

Infatti, in questi casi, obiezioni come:

• “ci devo pensare”
• “non mi interessa”
• “ho già i miei fornitori”
• “non mi serve”
• “non ho tempo”
• “non vi conosco”
• “non parlo di queste cose per telefono

….non ti capiteranno mai, visto che stanno chiamando loro. Tuttavia, possono esserci alcune obiezioni tipiche di questa situazione. Le più gettonate sono:

• “E’ caro!”
• “mi manda la documentazione”
• “mi dice immediatamente quanto costa che non ho tempo”

Queste domande vengono poste soprattutto quando lo spot pubblicitario dice e non dice, e rimanda ad informazioni più dettagliate per via telefonica.

In quest’ultimo caso hai due possibilità:

1. Se è un servizio facile da spiegare, tipo abbonamento adsl che passa da 7 mega a 20 mega, allora spieghi, e avvii immediatamente il contratto.
2. Se è qualcosa di un po’ più articolato, è un buon modo per chiedere l’indirizzo e il numero di telefono per spedire materiale informativo. Ti hanno chiamato loro, quindi sono interessati.
   Il materiale informativo li fa sentire importanti, perché mandato solo su richiesta. A questo punto, nel caso di prodotti o servizi che necessitano una vendita di persona, puoi richiamare o proporti per un appuntamento dal vivo.

Anche in questo caso, i consigli che ti ho fornito per la telefonata di vendita diretta sono validi, ma se ne aggiunge uno fondamentale: se il cliente ti chiede qualcosa d’ impossibile, o non realizzabile, non dire solamente “NO”, ma spiega anche il motivo per cui non puoi esaudire la sua richiesta.

Detto ciò, ricordati sempre che quando vendi su chiamata del cliente, devi fare in modo di rispondere al terzo squillo! Infatti, se rispondi prima, sembri ansioso, e il cliente pensa che sei all’ultima spiaggia e cercherà di portare il discorso a suo favore. Se invece rispondi dopo, potrebbe ripensarci o riattaccare. A volte sono telefonate istintive e, se impieghi troppo a rispondere, il potenziale cliente demorde molto facilmente.

Presentati con nome e cognome e nome dell’azienda (in questo caso perché è il cliente che ti sta chiamando, e deve essere sicuro di non aver sbagliato numero). Poi chiedi chi è, in modo da avere il nome di battesimo da usare durante la telefonata.

Ascolta quello che ti dice e dai frequenti feedback di ritorno (tipo domande per confermare che hai capito quello che dice e che stai seguendo il discorso). Non stare completamente muto e non ti distrarre, dimostra che non stai giocando al solitario mentre il cliente ti parla.

In definitiva, vendere per telefono non s’improvvisa e, per questo motivo, ti occorrono delle valide tecniche di vendita telefonica, se vuoi portare avanti in modo profittevole quest’attività.

Fonte: Tecniche di vendita vincenti