È indubbio il valore di una politica di customer care efficace per qualsiasi azienda in grado di percepirne le potenzialità. L’assistenza al cliente è sicuramente una carta vincente che ormai sempre meno aziende possono ignorare. Colossi come Amazon hanno fatto del customer care e del post-vendita il loro fiore all’occhiello ed i risultati sono sotto agli occhi di tutti.
La domanda che si fanno però quasi tutti è sempre la stessa. Conviene gestire il processo internamente con il proprio personale oppure affidarlo a risorse esterne?
Il costo dell’attività di customer care
Spesso si pensa che la gestione interna sia meno onerosa, ma a conti fatti non è sempre così. Per dare un servizio di qualità oltre all’assunzione e alla formazione del personale è necessario allestire un’area apposita in azienda, attrezzata con postazioni informatiche e telefoniche provviste di software con relative licenze d’uso e linee telefoniche veloci ed affidabili per supportare le comunicazioni VoIP.
Personale specializzato
Altro luogo comune piuttosto diffuso è il fatto che il personale interno sia più competente di quello esterno. In seguito ad una buona formazione sulle caratteristiche del prodotto o del servizio, un operatore di call center con esperienza è in grado di proporlo ai clienti senza particolari difficoltà. L’esperienza maturata in anni di lavoro e la predisposizione naturale alla comunicazione permettono di attivare leve di vendita o di consulenza non sempre disponibili al personale interno aziendale.
Affidarsi a professionisti esterni non può che migliorare la brand reputation dell’azienda e permette di lasciare al personale interno aziendale quello che sa fare meglio. Il proprio lavoro.
Qualità del servizio di customer care
Esternalizzando un servizio si teme a volte di perdere il controllo sullo stesso o quantomeno sulla qualità erogata, ma immaginate di avere a vostra disposizione personale qualificato , eventualmente disponibile 24 ore su 24 per sette giorni su sette e magari multilingue. Caratteristiche che faranno sicuramente piacere a qualsiasi azienda e cliente in qualunque settore di mercato che sia B2B o B2C
Sguardo rivolto al futuro
Noi di MM Contact Service siamo convinti che l’attività di un call center vada ben oltre alla classica chiamata vocale. Grazie al progredire della tecnologia ed alla sua diffusione nella società i canali di contatto con i clienti sono sempre più diversificati. Pensiamo all’utilizzo delle chat, piuttosto che l’interazione con le pagine dei social media come strumento di attenzione al cliente.
L’uso di BOT e dell’intelligenza artificiale per dare un servizio sempre più di qualità sono le chiavi per migliorare il business aziendale del cliente investendo sulla tecnologia, migliorando il rapporto costi-ricavi.